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2017五星级酒店礼仪培训必备宝典

来源:今日职场 时间:2017-09-14 作者:今日职场 浏览量:

五星级酒店礼仪培训必备宝典

五星级酒店礼仪标准都在这里了!

1-微笑

1、工作中的微笑:略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切

2、而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等

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微笑应当是上翘嘴角,双颊肌肉上抬。当然,微笑不能单纯从动作分解出发,而首先必须有真诚的心态、心地和心境。

2-仪表要求

[头发]

1、 发型不怪异,发色自然

2、干净整洁,无碎发乱发,涂有适量摩丝

3、流海不超过眉毛

4、男士头发不过耳朵和衣领,不留鬓角

5、女士头发超过肩膀,用发网扎起。仅使用黑色发夹

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[面部]

1、 男士面部干净,无胡须

2、女士淡妆

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[制服]

1、 合身,熨烫平整 ,干净整洁

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[指甲]

1、 干净,修剪整齐

2、女士只允许涂无色透明指甲油

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[个人名牌]

1、 佩戴在左胸前,不可歪斜

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[饰品]

1、 不佩戴耀眼的首饰

2、只允许佩戴结婚戒指

3、女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉

4、不佩戴胸针,手镯,脚链,嘴鼻耳环

5、只可带商务型手表

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[鞋袜]

1、 男士只穿黑色袜子

2、女员工穿酒店统一发放的丝袜,并且保证丝袜无破洞、无抽丝

3、工鞋光亮,完好

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[厨师仪容仪表标准]

1、 时刻佩戴工作帽

2、每天清洗头发

3、不允许佩戴任何装饰物

4、必须穿着厨房的鞋或靴子

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[站姿]

1、头正,两眼平视前方,微笑,下巴微收

2、肩膀往下放,挺胸,收腹,立腰,膝盖并拢

3、两手在腹前或两臀间交叉

4、女士丁字步或脚尖分开30度,脚后跟并拢,男士双脚可以分开与肩同宽,不要晃动。

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3-常用礼节

[问候]

1、距离客人3米时微笑,1.5米时30度鞠躬问候

2、“早上好,先生/女士”;如知道客人姓名应问候:“早上好,XXX先生/XXX女士”

3、问候时应与客人保持目光交流,不可目光漂移

4、不管遇到陌生人,还是同事也要微笑问候

[手势]

1、五指伸直并拢,拇指贴紧

2、掌心斜向上方,手掌与地面成 45 度角

3、身体稍前倾,面带微笑

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4-礼貌用语

1、 问候:XXX先生士,早上好/下午好/晚上好,很高兴见到您,好久不见,欢迎您再次光临

2、请求拜托:请您,麻烦您/劳烦您

3、感谢:谢谢,非常感谢,麻烦/有劳您了,感谢您的理解/支持

4、回复客人:没问题,您放心,我马上/立即,您客气了,应该做的

5、道歉:对不起,真是不好意思,非常抱歉,请您见谅/请您多多包涵,让您久等了,还要麻烦您… 实在抱歉

6、道别:欢迎下次光临/一路顺风/期待再次见到您,祝您今天好心情/祝您会议顺利/祝您用餐愉快,明天见

5-电话礼仪

[接听电话时基本用语注意事项]

1、铃响2-3声内接起电话

2、先中文文问候后英文问候

3、问候的时间00:01-12:00 Good Morning; 12:01-18:00Good Afternoon; 18:01- 00:00 Good Evening.

4、报口语:: 早上好/ 下午好/ 晚上好,合肥皇冠假日酒店/XXX 部门,我是吉姆,请问有什么可以帮您吗? Good Morning/afternoon/ evening, Crowne Plaza Hefei/XXX Dept, Jim speaking, How may I help you?

5、接电话的时候语气柔和, 面带微笑

6、总是用感谢和祝福的短语来结束你的谈话

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6-搭乘电梯

1、为客人按电梯按钮;

2、门打开时,一手按住电梯侧门,请客人们先进;如人多,则可先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,再请客人们进入;

3、进入电梯后,按客人要去的楼层按钮;如有其他人员进入,主动询问要去几楼,帮忙按下楼层按钮;

4、电梯内侧身站在控制按钮边,简单聊些天气、城市、店内情况等大众话题。如电梯内有其他人,则不要设计客人自身;如果客人正在思考或明显不想开口,则不用非要找个话题。

5、到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说:“X楼到了,您先请!”客人出电梯后,立刻步出电梯,并热诚地引导。

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